服务战略是对服务的理念、品牌、模式、渠道结构、终端分布以及开发、提升、管理等方面进行的系统规划;服务战略是业务战略的延伸,是开展服务管理工作的重要指导文件,对于实现业务的市场目标,提高客户满意度具有非常重要的作用。
常见问题
模式陈旧:传统的服务模式在新的互联网时代明显表现陈旧,与消费者结构、服务方式、技术进步、竞争变化等各种要素不相适应,需要进行创新变革。
效率低下:原有服务渠道与终端表现出来数量众多、交叉分布、内耗明显、服务质量不高、服务效率低下,服务满意度低,服务成本居高不下。
能力不足:在实践中,服务渠道较多采取服务外包模式,而服务商由于发展阶段、股东结构、历史成因、管理基础等多方面的制约,导致服务渠道的运营能力不足。
管理乏力:无论是厂家对服务商的管理,还是服务商自身的管理,都容易出现急功近利的短期行为,缺乏服务规划和系统的管理,难以支撑业务的可持续发展。
服务内容
主要观点
“服务是企业市场竞争力的组成部分,是价值链的关键环节。”
“服务战略关注的焦点是用户需求而不仅仅是产品缺陷。”
“在产品日益同质化的年代,服务的差异化恰恰存在巨大的空间。“
“服务体系要从理念、方法、工具和制度、流程等方面进行构建。”
“服务是企业品牌建设的关键内容,以服务赢得人心更容易建立信任。”